Non trovi personale? Smetti di usarlo come risponditore

Due ospiti insieme

Immagina Sara. È alla reception della Locanda del Borgo, una piccola locanda in un borgo di collina. In questo momento sta facendo il check-in a una famiglia di quattro persone — bambini agitati, genitori stanchi del viaggio. È la parte bella del lavoro, il motivo per cui l'hai assunta. Poi il telefono si illumina sul banco. WhatsApp. Tre messaggi nello stesso minuto: a che ora è la colazione, qual è la password del wi-fi, domani possiamo avere il check-out posticipato. Nessuno è urgente. Tutti vogliono una risposta adesso. Così Sara deve scegliere chi far aspettare — la famiglia davanti a lei o il telefono. In un caso o nell'altro, qualcuno se ne va con la sensazione di essere stato ignorato. E la trappola è che non è un caso isolato: si ripete in ogni momento intenso della giornata — al check-in, a colazione, nella ressa del pomeriggio — e ogni volta Sara si trova davanti alla stessa scelta impossibile.

Il lavoro che non riesci a coprire

Lo sai già quanto sia difficile trovare personale per la reception. In un sondaggio dell'American Hotel & Lodging Association, gli albergatori hanno indicato l'housekeeping come il ruolo più difficile da coprire, al 38%, con il front desk subito dietro al 26%. È un sondaggio statunitense, ma lo schema vale ovunque: le persone che rendono umano un soggiorno sono proprio quelle che non riesci a trovare a sufficienza. E questo rende i conti spietati. Ogni ora che Sara passa a digitare la password del wi-fi per la quarantesima volta è un'ora tolta all'accoglienza che non puoi automatizzare né dare in appalto. Non l'hai assunta per fare da centralino. L'hai assunta per far sentire le persone a casa — e poi le hai messo in mano un telefono che non si ferma mai. Quindi la carenza non riguarda solo chi riesci ad assumere, ma come spendi le poche persone che sei riuscito ad assumere. Bruciale a fare da centralino e anche un organico al completo sembrerà sottodimensionato.

Le domande che si ripetono le prende l'agente

Ecco il cambio di passo. Le domande che si ripetono — orari della colazione, wi-fi, parcheggio, check-out posticipato — sono proprio quelle a cui un agente AI risponde meglio, perché la risposta non cambia mai. L'agente di Rivinci lavora su tutti i tuoi canali: lo stesso agente che vive sul tuo sito risponde anche su WhatsApp, dove i tuoi ospiti già sono. Quando arrivano quei tre messaggi, l'agente risponde in pochi secondi, nella lingua dell'ospite, a partire da quello che gli hai insegnato. Il telefono di Sara resta silenzioso. Lei finisce il check-in, accompagna la famiglia in camera e le consiglia la buona trattoria in fondo alla strada. Le richieste ripetitive sono gestite. Alla parte umana lei ha dato tutta la sua attenzione. Niente è rimasto in attesa su uno schermo spento, e nessuno al banco ha dovuto alzare gli occhi da un ospite vero solo per digitare la stessa risposta preconfezionata per l'ennesima volta oggi.

Locanda del Borgo · Agente

Mentre l'agente risponde su WhatsApp, Sara accoglie la famiglia al banco.

Restituire il mestiere

Non si tratta di sostituire Sara. Un agente non può portare una valigia su per le scale, né leggere il volto di un viaggiatore stanco e scaldare l'accoglienza di conseguenza. Quello che può fare è toglierle di dosso le quaranta domande identiche, così lei può fare la parte che solo lei sa fare. Non trovi personale: allora smetti di spendere quello che hai in un lavoro che una macchina può gestire. Ridagli le ore — e il mestiere per cui l'hai davvero assunto. Pensala come riprenderti le ore che stai già pagando e rivolgerle all'ospite che hai davanti. Sara e la Locanda del Borgo sono inventate. La pila di messaggi ripetuti che ti aspetta alla reception no.